Раньше я думал, что ручной труд — это всего лишь часть работы. Потом я смотрел, как он съедает день. Копирование данных вручную. Отправка одного и того же последующего сообщения снова и снова. Проверка того же листа на наличие мелких ошибок. Исправление числа, которое изначально не должно было быть неправильным. Вот тут-то и начинается настоящая боль. Работа выполняется, но требует слишком много энергии. Люди устают. Появляются мелкие ошибки. Простая задача превращается в длинную цепочку дополнительной работы. Я видел, как команды теряли концентрацию не потому, что им не хватало навыков, а потому, что они были заняты работой, с которой система могла бы справиться гораздо лучше. Я не виню во всем ручной труд. Для некоторых задач нужен человек. Вопрос клиента требует суждения. Изменение цен требует осторожности. Особый случай требует человеческого глаза. Моя точка зрения проста: если одна и та же задача повторяется каждый день, я начинаю спрашивать, почему человек должен продолжать ее выполнять. В небольшом интернет-магазине, который я однажды видел, явно возникла эта проблема. Каждый заказ приходил, и кто-то копировал детали заказа на другой лист, вручную проверял наличие на складе, а затем отправлял сообщение команде упаковки. Это сработало, но это также создало стресс. Если один заказ был пропущен, вся цепочка замедлялась. Владелица сказала мне, что она тратит больше времени на устранение пробелов в процессе, чем на общение с клиентами. Это не лучшее использование времени. Так что же я могу сделать вместо этого? Я начинаю с задач, которые повторяются чаще всего. Вот задачи, на которые я смотрю в первую очередь: - копирование данных из одного места в другое - отправка одного и того же электронного письма или сообщения - обновление инвентаря - создание базовых отчетов - напоминание людям об одном и том же шаге - регистрация сведений о клиенте после каждого звонка. Если задача каждый раз следует по одному и тому же пути, я рассматриваю ее как кандидата на автоматизацию или более простой рабочий процесс. Я также сохраняю небольшой процесс в начале. Я не пытаюсь исправить все за один день. Я выбираю одну болевую точку. Затем я тестирую один лучший способ справиться с этим. Например: команде продаж, которую я наблюдал, приходилось вводить сведения о потенциальных клиентах в два отдельных инструмента. Команда потратила много времени, дважды набирая имена, номера телефонов и заметки. Они были осторожны, но процесс все равно вызывал задержки. Когда они изменили этот поток так, что данные перемещались в оба места одним действием, команда сразу почувствовала разницу. Меньше набора текста. Меньше ошибок. Больше времени для действительно важных звонков. Подобные изменения не являются чем-то необычным. Это просто практично. Мне также нравится контролировать этот процесс человеком. Автоматизация не должна скрывать ошибки. Это должно уменьшить занятость. Если шаг влияет на клиента или деньги, я все равно хочу, чтобы человек его рассмотрел. Этот баланс имеет значение. Я доверяю системам повторной работы. Я доверяю людям суждения. Вот как я обычно об этом думаю: 1. Найти задание, которое повторяется слишком часто 2. Посчитать, сколько времени оно занимает 3. Проверить, где случаются ошибки 4. Заменить повторяющуюся часть простой системой 5. Оставить окончательный отзыв человеку, когда это необходимо Такой подход экономит не только время. Это меняет настроение рабочего дня. Люди перестают чувствовать себя пойманными в ловушку мелких задач. Они могут сосредоточиться на звонках, планировании, обслуживании и принятии более эффективных решений. Это та часть работы, которую на самом деле хотят выполнять большинство людей. Я также замечаю, что ручная работа может скрывать более серьезные проблемы. Когда команда зависит от памяти, стикеров или длинных цепочек электронных писем, на первый взгляд процесс выглядит нормально. Однако слабые места остаются. Один отсутствующий сотрудник, одно пропущенное сообщение, одно неверное обновление — и вся система трясется. Более эффективный процесс не требует большего давления. Ему нужно меньше трения. Вот почему я всегда советую командам смотреть на путь, а не только на задачу. Задайте такие вопросы: - Почему этот шаг нужно делать вручную? - Что будет, если его пропустить? - Как часто это повторяется? - Может ли один инструмент справиться с частью? - Нужно ли человеку еще сделать последний звонок? Когда я задаю эти вопросы, ответ часто ясен. Команде не нужно больше усилий. Нужен более чистый поток. Я тоже видел это со службой поддержки. Агент службы поддержки, который тратит половину дня на пометку заявок, копирование данных пользователя и написание одного и того же ответа снова и снова, быстро выгорит. Более совершенная система может сортировать обычные заявки, заполнять основную информацию и предлагать ответы. Затем агент может сосредоточиться на делах, требующих терпения и внимания. Вот где обслуживание становится лучше. Ручная работа имеет свое место, но она не должна занимать весь день. Я предпочитаю структуру, в которой люди выполняют работу, требующую обдумывания, а повторяющиеся задачи выполняются более простым путем. Поначалу это изменение кажется незначительным. Тогда результаты начинают проявляться в более чистых файлах, более быстрых ответах, меньшем количестве ошибок и более спокойной команде. Я усвоил это на собственном горьком опыте: если бизнес продолжает просить людей выполнять машинную работу, люди теряют время, которое должно было быть потрачено на настоящую работу. Я бы предпочел переместить эту энергию куда-нибудь получше.
Я до сих пор помню тот день, когда доктор Ли сказал мне перестать делать это вручную. Сначала я не придал этому большого значения. У меня был распорядок дня, ручка и стопка записей, которые казались мне достаточно хорошими. Я сам все записал. Я проверил это сам. Я отправлял одни и те же данные вручную снова и снова и говорил себе, что это всего лишь часть работы. Это не так. Я тратил слишком много энергии на повторную работу. Я потерял счет мелких деталей. Я скопировал одну и ту же информацию в разные места. Я исправлял одну и ту же ошибку несколько раз. Работа не казалась тяжелой, но понемногу утомляла меня. Точка зрения доктора Ли была проста: если задача часто повторяется, мне не следует относиться к ней как к разовой задаче. Это изменило мой взгляд на свой день. Я начал с наблюдения за своим распорядком дня. Я спросил себя: - Что я пишу снова и снова? - Что я проверяю несколько раз? - Что требует времени, но приносит мало пользы? Ответ был ясен. Я слишком много делал вручную. Поэтому я изменил процесс. Повторяющиеся детали я переместил в одно чистое место. Я использовал шаблон для задач, с которыми часто сталкивался. Я устанавливаю напоминания, чтобы не полагаться только на память. Я хранил свои заметки в одной системе, а не распределял их по бумагам, сообщениям и случайным файлам. Смена не была яркой. Это было полезно. Я чувствовал себя менее спешащим. Я сделал меньше ошибок копирования и вставки. Я перестал тратить время на поиск старых записей. За моей работой стало легче следить, и я мог сосредоточиться на той части, которая требовала моего суждения, а не моего почерка. Небольшой пример ясно показал это. Однажды я помогал с еженедельной записью, которую раньше заполняли построчно. Каждую неделю я повторял имена, даты и рутинные детали. Однажды я заметил, что написал неправильную запись не в том месте. Это была незначительная ошибка, но ее исправление все равно потребовало дополнительных усилий. После этого заменил ручную форму на более чистую настройку. Я использовал одну и ту же структуру каждую неделю и проверял только те части, которые изменились. Задача сразу стала легче. Я верю в такие изменения. Мне не нужен сложный ремонт. Мне нужен метод, который сэкономит усилия и сохранит ясность работы. Если с чем-то можно справиться более чистым способом, я предпочитаю этот путь. Если шаг повторяется часто, я ищу способ сократить ручную работу. Эта привычка помогла мне оставаться более организованным и менее истощенным. Для меня урок прост: - сохраняйте простоту процесса - сокращайте повторы ручной работы - используйте одно место для ключевых деталей - проверяйте только то, что важно - позволяйте рутине работать на вас, а не против вас. Мне по-прежнему нравится выполнять тщательную работу. Я просто не считаю, что тщательная работа должна означать выполнение всего вручную. Когда я перестал цепляться за старую рутину, у меня появилось больше места для лучшей работы. И это изменение, которое я до сих пор ценю каждый день.
Раньше я тратил слишком много энергии на работу, которую мог повторить, не задумываясь. Я скопировал потенциальных клиентов в электронные таблицы. Я переписывал один и тот же ответ снова и снова. Я проверял одни и те же данные несколько раз, потому что одно небольшое обновление могло быть пропущено. Моя работа выглядела насыщенной, однако большая часть ее была ручной работой, которая ничего не продвигала вперед. Поэтому я сейчас придерживаюсь одного правила: работать умнее, а не вручную. Я говорю это не для того, чтобы это звучало аккуратно. Я говорю это потому, что ручная работа может ослабить концентрацию, добавить мелкие ошибки и превратить простую работу в тяжелую рутину. Больше всего мне помогает четкая система. 1. Перечисляю повторяющиеся задачи. Если я делаю что-то одинаково чаще раза в неделю, я это записываю. Ведение последующего наблюдения. Проверка счетов. Заказать обновления. Размещение контента. Копирование отчета. Этот список показывает мне, где находятся отходы. 2. Я превращаю повторяющуюся работу в шаблоны. Короткий шаблон электронного письма избавляет меня от необходимости переписывать базовые ответы. Шаблон сообщения помогает мне быстрее отвечать на распространенные вопросы. Шаблон отчета сохраняет мои цифры в одном и том же формате, поэтому я не начинаю каждый день с нуля. Я по-прежнему говорю как я, но перестаю тратить силы на одно и то же. 3. Подключаю инструменты, которыми уже пользуюсь. Отводок не должен жить в трёх местах. Когда форма, почтовый ящик и CRM работают вместе, я перестаю перемещать одни и те же данные вручную. Одна маленькая ссылка может устранить множество разногласий. Я видел, как торговый представитель провел все утро, копируя имена, номера телефонов и заметки из электронной почты в лист. После простой формы и настройки CRM та же самая работа потребовала гораздо меньше усилий. Представитель использовал сэкономленную энергию для вызова лучших потенциальных клиентов, а не для копирования строк. 4. Я держу людей в курсе дел, когда суждения имеют значение. Я не автоматизирую каждый шаг. Я до сих пор читаю сообщения клиентов, прежде чем ответить на серьезную проблему. Я до сих пор проверяю предложение перед отправкой. Я до сих пор внимательно рассматриваю проект контракта. Автоматизация поддерживает меня, но не заменяет рассудительность. Эта часть имеет значение. 5. Я проверяю процесс после его запуска в течение некоторого времени. Рабочий процесс может выглядеть нормально, но все равно тратить силы. Я задаю себе простой вопрос: этот шаг сохранил работу или просто переместил работу куда-то еще? Этот вопрос помогает мне устранить слабые места. Хороший пример — небольшой интернет-магазин, с которым я работал. Команда отвечала на каждый вопрос заказа вручную. Они потратили много энергии, повторяя одни и те же детали доставки. Мы создали одну страницу часто задаваемых вопросов, использовали шаблоны коротких ответов и настроили сообщения об обновлении заказов. Команда перестала целый день вводить одни и те же ответы, и клиенты стали получать более четкие ответы. Ту же закономерность я вижу и в работе с контентом. Когда я планирую блог, мне лучше использовать фиксированный план, четкие заголовки и короткий список ключевых слов. Я не пишу беспорядочный черновик и надеюсь, что он сработает. Я отображаю идею, формирую поток и сохраняю простоту языка. Это экономит усилия и облегчает чтение страницы. Моя точка зрения проста: ручная работа сама по себе не является проблемой. Ненужная ручная работа есть. Если задача может быть шаблонизирована, связана или проверена системой, я позволяю системе помочь. Затем я трачу свою энергию на те части, которые нуждаются в моем голосе, моем суждении и моем прямом контакте с людьми. Работайте умнее, а не вручную. Для меня это не лозунг. Это привычка. Когда я сохраняю эту привычку, моя работа становится легче, моим процессом легче управлять, и мое внимание остается на самой важной работе. По любым вопросам относительно содержания этой статьи обращайтесь в Longteou: fiona@lontoumachine.com/WhatsApp 18262164687.
Ли, Маргарет, 2022 г., Выход за рамки ручной работы в ежедневных операциях Чен, Дэвид, 2021 г., Как повторяющиеся задачи снижают продуктивность команды Патель, Сара, 2023 г., Простая автоматизация для более разумных бизнес-процессов Браун, Кевин, 2020 г., Сокращение ошибок копирования с помощью более эффективных процессов Уилсон, Эмили, 2024 г., Почему человеческое суждение все еще имеет значение в автоматизации Гарсия, Дэниел, 2019, Создание более чистых рабочих процессов для более экономичных команд
